Stille wirkt Wunder - Schweigen als strategisches Verkaufswerkzeug

28.Okt..2020

Viele Verkäufer nutzen Fragetechniken nicht nur, um den Bedarf ihrer Kunden zu ermitteln. Sie fragen auch, um sich selbst das vorgefertigte Bild, das sie bereits vom Kunden haben, zu bestätigen. Aus einer Auswahl an Optionen wird für den Kunden das passende Produkt selektiert. Dabei kommt es häufig vor, dass wertvolle Informationen, die der Kunde eher beiläufig von sich gibt, überhört werden. Mindestens genauso wichtig wie die Qualität und Präzision, mit der die Frage gestellt wird, ist auch das Zuhören im Anschluss an die Frage. Zuhören bedeutet Schweigen, und das erzeugt bei vielen Menschen Unbehagen.

Anstatt dem Kunden Zeit zum Nachdenken und Formulieren einer Antwort zu geben, formuliert der Verkäufer schnell eine zweite und dritte Frage, bis der Kunde endlich beginnt zu antworten. Während der ständigen Korrektur der ursprünglichen Frage ist zu beobachten, dass die Qualität der Fragestellung innerhalb einer Fragekette stetig abnimmt. Und der Kunde beantwortet instinktiv in den allermeisten Fällen nur die allerletzte Frage:

„Wie laufen die Geschäfte? Also welche Themen bewegen Ihr Unternehmen aktuell? Also sind Sie mit der Situation im Großen und Ganzen zufrieden?“ – „Ja.“

Je offener die gestellte Frage, desto vielseitiger sind die Optionen an Antwortmöglichkeiten. Das bedeutet auch, dass der Verkäufer nicht selten bis zu zehn Sekunden Stille ertragen muss. Schweigen ist jedoch kein Zeichen von Unsicherheit. Es ist vielmehr ein Ausdrucksmittel von Souveränität und Selbstsicherheit. Wer schweigt, hat die Situation im Griff und steuert das Gespräch. Gerade am Telefon wird längeres Schweigen häufig als unangenehm wahrgenommen. Viele Verkäufer versuchen, diesen gefühlt endlosen Moment der Stille um jeden Preis zu vermeiden. Das Resultat ist, dass wichtige Informationen auf der Strecke bleiben und der Eigeninterpretation des Verkäufers zum Opfer fallen.

In der Verhandlungsführung ist das Schweigen ein strategisches und taktisches Werkzeug, z. B. bei der „Herzinfarkttaktik“. Partei A legt das Angebot vor oder nennt ihren Preis. Partei B reißt die Augen auf, greift sich schwer getroffen ans Herz – und schweigt. Worte erreichen beim gegenüber den Verstand, das Großhirn. Und auf die meisten Worte ist der Verhandlungsgegner vorbereitet. Ein entsetzter Gesichtsausdruck und ausgiebiges Schweigen spricht die intuitive Gefühlsebene des Anderen an. Ziel der Herzinfarkttaktik ist es, unter Umgehung der Kontrolle des Verstandes emotional auf das Kleinhirn einzuwirken und beim anderen Zweifel zu wecken. Wie ein Reflex wird Partei A in die Rechtfertigungshaltung gehen oder sogar das Angebot zugunsten von Partei B selbständig korrigieren.

Einigen Verkäufern fällt es schwer, zwischen Verkaufsgespräch und Produktschulung zu differenzieren. Das Resultat ist, dass der Kunde sämtliche Produktspezifika kennt, und es dennoch nicht zum Abschluss kommt. Das liegt daran, dass der Bedarf des Kunden nicht lückenlos ermittelt wird. Dieser Wechsel in die Kundenperspektive funktioniert nur, wenn ein echter Dialog geführt wird.

Verkäufer fragen mich im Training: „Was mache ich mit der Antwort des Kunden, wenn mir daraufhin keine Lösung einfällt? Das Zauberwort lautet „Universalfragen“. Unter diesem Begriff verstehe ich Fragen, die zu jeder Zeit im Verkaufsgespräch und grundsätzlich zu jedem Thema passend sind:

„Wie meinen Sie das genau?“

„Was meinen Sie genau?“

„Wie kann ich das verstehen?“

„Was sagen Sie dazu?“

Mit einer Universalfrage fordert der Verkäufer seinen Kunden auf, das Gesagte zu überdenken und in anderen Worten wiederzugeben. Der große Vorteil liegt darin, dass die zweite Antwort sehr viel konkreter formuliert ist und weitaus umfangreichere Informationen für das weitere Verkaufsgespräch zu Tage fördert. Aus der pauschalen Ablehnung wird plötzlich ein begründeter Zweifel, der aus der Welt geschaffen werden kann. Aus einer plakativen Aussage wird ein konkreter Wunsch. Verkäufer berichten mir auch, dass sich Universalfragen gut dafür eignen, eine festgefahrene Situation aufzulösen. Oder aber sie bringen den Dialog in Schwung, während der Verkäufer innerlich um Worte ringt und buchstäblich auf dem Schlauch steht.

Achten Sie im Verkaufsgespräch immer darauf, nur eine Frage zu stellen und die Antwort abzuwarten. Nutzen Sie das Schweigen als wirkungsvolles Kommunikationswerkzeug, auch im Dialog. Nehmen Sie allzu pauschale Antworten nicht einfach hin, sondern nutzen Sie Universalfragen, um noch tiefer in die Gedankenwelt Ihres Kunden einzutauchen. Drei kleine Werkzeuge mit enorm großer Wirkung.

Sebastian Bayer, Verkaufstrainer