It’s the SOFT skills, stupid!

14.Jan..2021

“Wir müssen unsere Neukundenquote erhöhen!” – so die Verkaufsleitung zum Team.

Hier stellt sich mir automatisch die Frage nach dem "Warum".

Neukundengewinnung steht bei den meisten Unternehmen auf ihrem Planungszettel, die Gründe dafür können unterschiedlicher nicht sein.

Die Bandbreite umfasst das generelle Ziel der Umsatzsteigerung bis hin zur panikartigen Reaktion auf die z.T. stark steigende Kundenabwanderung.

Es ist kein Geheimnis, dass Neukundenakquise teuer ist. Und bei weitem mehr kostet als intelligente Kundenbindungsmaßnahmen. Warum also das Teure dem Günstigeren den Vorzug geben?

Bei meiner Lektüre des 2011 erschienenen Buchs „The Challenger Sale“ stieß ich auf eine CEB-Studie mit mittlerweile über 49.000 weltweit befragten Einkaufsentscheidern aus zahlreichen B-t-B-Branchen zum Thema der Lieferantentreue.

Während nur 9% der Befragten das Preis-Leistungsverhältnis als Grund für die Auswahl des Lieferanten angeben, so sind sich über 50% einig, dass das Kauferlebnis mit dem Verkäufer der entscheidende Grund für die Treue ist.

Als Kauferlebnis definiert sich neben der regelmäßigen Beratung vor allem die Tatsache, dass der Verkäufer/der Lieferant dem Kunden neue und für ihn relevante Informationen und begründete Empfehlungen liefert.

Auch der Markenname und die Produktqualität spielen bei weitem keine dominante Rolle bei der Treue zum Lieferanten. Denn gerade die Produktqualität hat sich in den vergangenen Jahrzehnten in vielen Branchen angeglichen, so dass diese als Alleinstellungsmerkmal ausfällt.

Während Kaltakquise ein ständig gefordertes Thema in Verkaufsschulungen ist, kommt das Thema Kundenbindung und Optimierung des Customer Journey äußerst selten bei Schulungsanfragen vor. Leider.

Gerade der Verkäufer ist eines der tragenden Säulen für das Kauferlebnis. Das was der Kunde bei keinem anderen Lieferanten erhält, das ist der herausragende Verkäufer des aktuellen Lieferanten. Sozusagen die Speerspitze in der direkten Kommunikation.

Wenn wir also wissen, dass positive Kunden- und Kauferlebnisse die Kundenabwanderung deutlich reduziert, sind sämtliche Kundenkontakte im Customer Journey zu optimieren, ohne das die Individualität in der Kundenansprache flöten geht.

In meiner Historie als Verkäufer im Mediengeschäft gab es Anfang der 2000er Jahre einen Augenöffner im Gespräch mit einem Potenzialkunden, das auch 20 Jahre später keinen Millimeter an Bedeutung verloren hat.

„Herr McKenna, nein, ich möchte keinen Termin mit Ihnen. Ich verliere so viel Zeit bei diesen Terminen, weil ich den Mediaberatern immer erklären muss, wie mein Geschäft/meine Branche funktioniert und ich selbst erfahre bei den Gesprächen nichts Neues. Eigentlich sollten die Verkäufer mir auch mal neue und für mich wichtige Informationen liefern.“

Auch wenn ich das Wort „stalken“ Anfang der 2000er nicht kannte, so mache ich genau das im positiven Sinne. Ich sammle Informationen über den Kunden UND über die Branche.

Gerade Firmen mit einer verkaufsunterstützenden Innendienst-Mannschaft können Verkäufer mit neuen Erkenntnissen zu Branchen, Trends, Neuerungen und Entwicklungen füttern.

So sind Verkäufer in der Lage, ihren Kundenkreis entsprechend skalieren und nach gegebenen Bedürfnissen segmentieren und diese Erkenntnisse mit ihren jeweiligen Produkten verbinden.

Wenn wir als Verkäufer dem Kunden das sagen, was er bereits weiß, werden wir keine positiven Duftmarken setzen.

Geben wir Kunden neue Erkenntnisse und Sichtweisen, steigen wir automatisch in ihrer Relevanz.

It’s not what we have to offer – it’s all about knowing what the client needs and which solution suits best.