Hör auf, für Deine Kunden zu denken

Jeder denkt. Doch die spannende Frage ist: was? Im Vertrieb passiert es nicht selten, dass Verkäufer für ihre Kunden denken – und damit zu falschen Schlussfolgerungen kommen. Ein teurer Fehler.

Obwohl jeder Vertriebler die Binsenweisheit „Wer fragt, der führt“ kennt, stellen viele nicht genügend gute Fragen. Das hat viele Gründe:

• Manche haben Angst, dumm dazustehen, wenn sie gewisse Fragen stellen.
• Weitere hinterfragen gewisse Äußerungen oder Zustände gar nicht, weil sie davon ausgehen, dass zwischen ihnen und ihrem Gesprächspartner eh alles klar ist.
• Andere hingegen fürchten, dass sie unhöflich sind, wenn sie ein paar Fragen mehr stellen – denn sie könnten damit ja ihr Gegenüber in die Ecke treiben.

Fragen sind für Verkäufer als auch Kunden gut

Natürlich, Fragen sind auch ein Machtinstrument. Darum kommt es nicht nur auf die Formulierung der Frage selbst an, sondern auch auf den Kontext – und ihre Betonung. Doch so lange Kunden einen Sinn für sich persönlich in den Fragen erkennen, tun sie sich in der Regel mit der Beantwortung leicht. Solange Sie also erklären können, warum Sie Ihre Fragen stellen, spricht nichts dagegen, viel zu fragen.

• Ein Verkäufer erfährt so, wie sein Gegenüber denkt, wie er auf diesen Gedanken gekommen ist – und was sich dieser letztlich vom Kauf verspricht.
• So kann im Zweifelsfalle der Anbieter den Kunden vor einen Fehlkauf bewahren – oder aber auch wohlwollend Handlungsdruck aufbauen, um den Kunden endlich zu einer Entscheidung zu bringen.
• Doch auch der Kunde profitiert von guten Verkäufern, die die richtigen Fragen stellen. Sie können so leichter erkennen, welcher Verkäufer nur irgendetwas verkaufen will – und welcher wirklich daran interessiert ist, dass die ganze Sache zu einem Erfolg für beide Seiten wird.

Gute Fragen bewahren vor Zeit- und Imageverlust

Ein Außendienstmitarbeiter macht Kaltakquise. Drei Kunden hat er bereits besucht – leider erfolglos. Einmal ist der Ansprechpartner nicht dagewesen, zweimal wurde er höflich, aber bestimmt abgeblockt. Okay, nächster Versuch. Er stellt sich beim Nächsten kurz vor – und sein Zielkunde sagt „Oh, schön dass Sie da sind. Sie führen doch in Ihrem Sortiment das Produkt X, oder?“ Und schon geht es los: Heilfroh, dass sein Gesprächspartner ihn nicht abblockt, sondern sich sogar offensichtlich mit seinem Leistungsangebot auskennt, fängt der Verkäufer an zu erzählen „Ja, X haben wir. Das läuft sehr gut … Sie können damit … blablabla …“ Kurz: Der Vertriebler mutierte zu einem sprechenden Produktkatalog – und degradierte sein Gegenüber zum Zuhörer. Doch ist das gut so?

Der Verkäufer denkt aufgrund dieser einzigen Frage – ja, was eigentlich? Vielleicht „Ich muss jetzt viel erzählen, damit der Kunde gleich kauft?“. Oder „Das ist gut, dass der Zielkunde sich auskennt, dann will ich ihn mal gleich noch schlauer machen, damit er weiß, was ich für ein allwissender Anbieter bin?“ Möglicherweise aber auch „Gottseidank, er fragt nach einem Produkt, dass ich selbst gut finde – und nicht nach dem anderen. Dann will ich ihn nun mal informieren, damit er das dann auch gleich nimmt.“ Doch die entscheidende Frage, egal, was der Verkäufer denkt, ist: Was denkt der Kunde? Weswegen fragt dieser nach dem Produkt X? Das einzige, was hier richtig gewesen wäre, wären erst einmal Fragen, und nicht gleich Antworten. Beispielsweise:

• „Ja, das haben wir. Wie haben Sie von dem Produkt X erfahren?“
• „Schön, dass Sie Produkt X kennen. Was möchten Sie denn dazu wissen?“
• „Ja, was haben Sie denn damit vor?“
• „Toll, dann brauche ich Ihnen das ja gar nicht vorzustellen. Was haben Sie denn bisher davon gehört?“
• „Genau. Wollen wir uns dazu mal kurz setzen, damit wir darüber in Ruhe reden können?“

Nur mit Fragen wie diesen kann ein Verkäufer erkennen, welche Fragen hinter den Fragen des Kunden stecken – um so ein Gespräch zu führen, dass für beide Seiten zielführend ist. Denn andernfalls ist die Gefahr groß, dass Verkäufer ihre Kunden langweilen, und diese dann eher denken „Wie werde ich den bloß wieder los?“ statt „Schön, dass endlich mal einer da ist, der mich ernst nimmt – und sich für mich und meine Situation interessiert.“

Oliver Schumacher, Verkaufstrainer